Wir bei Getsafe – Sebastian, Customer Success Manager

Hey Sebastian, du bist Senior Customer Success Manager bei Getsafe. Erzähle uns etwas zu deinem Background – was hast du vorher gemacht?

Vor Getsafe habe ich bei einem Versicherungskonzern dual studiert und habe so verschiedene Unternehmensbereiche kennengelernt. Für mich war früh klar: mir macht es Spaß mit Kunden in Kontakt zu sein. Deshalb habe ich auch nach meinem Studium einen eigenen Kundenbestand betreut und beraten. Ich finde es spannend, maßgeschneiderte Lösungen für die Probleme oder Anliegen der Kunden zu finden.

Warum wolltest du bei Getsafe arbeiten?

Ich beobachte die Insurtech-Szene (also auch Getsafe) und ihre digitale Transformation schon seit einiger Zeit. Für mich ist die Entwicklung von Getsafe zum reinen digitalen Versicherer ein logischer Schritt der Marktentwicklung. Getsafe ist ein Perspektivenwechsel für mich, da ich nur den klassischen Versicherungsvertrieb kenne. Die Versicherungsbranche ist eingestaubt und braucht unbedingt frischen Wind: Kunden hängen oft stundenlang in nervigen Warteschleifen fest, sind komplexer Bürokratie ausgesetzt und erfahren somit keinen vertrauenswürdigen Service. Die Hierarchien bei Getsafe sind flach und so habe ich die Möglichkeit, wirklich etwas im Service zu verändern und mich einzubringen. Ich arbeite eng mit den Entwicklern zusammen, um technische Probleme zu lösen, leite Kundenfeedback an das Product- und Growth-Team weiter und habe kurze Wege zum Management. Durch das interdisziplinäre Arbeiten kann ich mich persönlich und fachlich weiterentwickeln. Für mich ist es ein Vorteil beide Welten zu kennen – die alte und die neue Versicherungswelt.

Was ist deine Aufgabe in dieser „neuen Versicherungswelt“ bei Getsafe?

Meine Hauptaufgabe besteht darin, jeden Touchpoint zwischen Kunden und Getsafe zu einem positiven Erlebnis werden zu lassen. Ich bilde dabei die Schnittstelle zwischen unseren Kunden und der Produktentwicklung. Meine Aufgabe ist es, das Feedback der Kunden aufzunehmen und es an die richtige Stelle bei Getsafe weiterzutragen. Ich möchte, dass die Kunden gute Erfahrungen mit uns machen. Deshalb schaffe ich z. B. einen neuen, einheitlichen Onboarding Prozess für neue Mitarbeiter, damit jeder im Team das gleiche Verständnis von gutem Customer Service hat und optimiere Tools für eine bessere Kommunikation. Neben Kundenbindungs- und -rückgewinnungsmaßnahmen helfe ich ihnen auch bei der Behebung von Problemen mit unseren Produkten. Der Übergang zwischen Customer Success und Customer Support ist in unserer jungen Start-up-Phase noch fließend. Deshalb beantworte ich auch Kundenanfragen auf allen Kanälen.

Das heißt, du hängst ganz Stereotyp den ganzen Tag am Telefon?

(lacht) Ich kommuniziere mit unseren Kunden natürlich auch über das Telefon. Genauso aber auch per E-Mail. Ganz wie der Kunde es mag. Manche von ihnen mögen den persönlichen Kontakt lieber. Unser Chatbot Carla unterstützt uns im Kundensupport, aber um langfristiges Vertrauen aufzubauen, ist eine echte Kommunikation und menschlicher Kontakt unverzichtbar.

Wie waren deine ersten Arbeitstage hier bei Getsafe?

Das Arbeiten ist geprägt von schnellen Prozessen und der ein oder anderen Kicker-Runde. Ich wurde von Beginn an direkt in den Customer Support eingebunden und bin vom ersten Tag an für die Kundenzufriedenheit und das Service Level verantwortlich. Ich musste ziemlich schnell meine Komfortzone verlassen, hatte aber gleichzeitig auch eine steile Lernkurve.

Worin unterscheidet sich Getsafe zu deinen letzten Arbeitgebern?

Als junges Start-up mit einer entsprechend jungen Zielgruppe duzen wir unsere Kunden. Das war für mich gerade am Anfang schon eine große Umstellung (lacht). Ein Vorteil meiner bisherigen Arbeitgeber ist sicher, dass bestimmte Strukturen schon vorhanden waren. Die fehlen hier teilweise noch. Ich habe vor, den Claims Prozess zu strukturieren und durch künstliche Intelligenz eine bessere und schnellere Bearbeitung von Schäden zu entwickeln. Ich denke, je mehr wir unsere Prozesse auf unsere Kunden zuschneiden und ihnen einen individuellen Service liefern, desto erfolgreicher werden wir sein.

Was macht dir am meisten Spaß an deinem Job?

Es macht Spaß, meine eigenen Ideen in den Kundensupport einzubringen. Ich bin immer noch gerne im Kundenkontakt und mag meine Kolleginnen und Kollegen sehr. Mein Wissen direkt weiterzugeben und festzustellen, dass ich anderen Menschen damit helfen kann, ist ein tolles Gefühl.

Hast du ein Ritual in deinem Arbeitsalltag bei Getsafe?

Mein tägliches Ritual beginnt schon auf dem Weg zur Arbeit. Ich höre unterwegs nämlich immer Podcasts zum Thema digitales Marketing, wie beispielsweise den OMR Podcast – dadurch komme ich auf neue Ideen und erhalte Inspirationen. Die Podcasts motivieren mich und ich kann dabei gut abschalten.

Wie sieht dein Feierabend aus?

Ich versuche so oft es geht Laufen zu gehen und Sport zu machen. Die Ausdauer hilft mir auch im Job mit stressigen Situationen gut umzugehen.

Welche Frage stellst du jedem Bewerber?

Ich glaube, dass wir bei Getsafe sehr von unserem interdisziplinären Team profitieren. Die Vielfalt fördert dabei die Innovation. Fachwissen ist natürlich wichtig, aber eben auch erlernbar. Bewerber müssen unbedingt ein kundenzentriertes Mindset mitbringen – das zählt viel mehr. Ich frage deshalb Bewerber nach ihrer Motivation und dem Antrieb, im Customer Support zu arbeiten.

Was war die lustigste Situation mit einem Kunden?

Ein Kunde hatte ein technisches Problem mit seiner App. Ich habe mit unserem Dev Team versucht das Problem zu lösen und wir haben mit dem Kunden hin und her geschrieben. Als der Kunde uns dann geschrieben hat, dass er einfach bei uns vorbeikommt und er tatsächlich 15 Minuten später in unserem Heidelberger Büro stand, waren wir doch etwas überrascht. Wir haben dann gemeinsam mit ihm das Problem gelöst und uns total über den ungewöhnlichen Kundenbesuch gefreut. Vielleicht führen wir ja demnächst Bürosprechzeiten ein (lacht).

Was ist dein Highlight bei den REWE Bestellungen?

Die Verpflegung an sich ist für mich schon ein Highlight. Aber besonders unterhaltsam finde ich die leichte Panik im Team, wenn sich die Lieferung verspätet (lacht) – sobald die Bestellung eintrifft, findet man verschollene Kollegen am Kühlschrank wieder.

Hast du Lust, mit Sebastian den Customer Service zu rocken?