Wir bei Getsafe – Rebecca, Head of Customer Care
Kunden glücklich zu machen, ist das Tollste an meinem Job
Getsafe hat über 60.000 Kunden, aber nur vier Vollzeit-Mitarbeiter. Wie schafft ihr das?
Wir sind ein gut eingespieltes Team und haben eine moderne Infrastruktur und schlanke Prozesse, die es uns erlaubt, unkompliziert und schnell neue Teammitglieder zu integrieren. Auf diese Weise können wir 80 Prozent der Erstanfragen innerhalb nur einer Stunde beantworten. Der Hauptfaktor ist jedoch unsere Self-Service-Strategie: Wir erlauben unseren Nutzern, alle Details ihrer Versicherung jederzeit und selbstständig in unserer App zu ändern. Unser Chatbot Carla steht unseren Kunden 24 Stunden am Tag zur Seite und beantwortet ihre Fragen. Mit Carla können unsere Kunden ihren Versicherungsschutz in Echtzeit verändern oder kündigen. Und das Besondere ist: 99 Prozent unserer Kunden nutzen diesen Service auch.
Bekommt ihr viele Anrufe oder kommen die meisten Anfragen per E-Mail oder App?
Unsere Kunden rufen wenig an. Knapp 20 Prozent aller Anfragen kommt telefonisch – die meisten unserer Kunden bevorzugen eine digitale Lösung. Viele Dinge können wir sehr schnell und einfach per Mail erklären. Und wir beantworten jedes Ticket – auch wenn ein Kind mit dem Handy der Eltern spielt und uns kryptische Botschaften sendet.
Wie würdest du die Aufgaben des Kundenservice selbst beschreiben?
Wir sind direkt am Kunden und decken ein bisschen von jedem Bereich ab. Genau deshalb finde ich den Kundenservice so spannend: Wir erklären Menschen, wie sie ein Handy benutzen; wir sind Prellbock und emotionaler Beistand; wir testen die App und alle Versicherungs-Produkte; wir verkaufen sie; wir geben Rückmeldung zu Kampagnen; wir sind das Gesicht von Getsafe nach außen, und vieles mehr.
Was ist die größte Herausforderung?
Geduldig zu bleiben. Es kommt vor, dass Kunden uns manchmal nach ganz grundsätzlichen Schwierigkeiten mit ihrem Handy fragen. Mit Versicherung oder unserer App hat das teilweise überhaupt nichts zu tun. Sich diese Zeit für das Gegenüber nehmen, obwohl Ringsherum viel los ist, das ist nicht immer einfach.
Was macht am meisten Spaß?
Kunden glücklich zu machen. Wenn du eine positive Rückmeldung bekommst, dass du deinen Job gut gemacht hast. Am Tollsten ist es eigentlich, wenn ein Kunde unseren Kundenservice gut findet, obwohl wir seinen Schaden aus Vertragsgründen ablehnen mussten.
Wie geht ihr damit um, wenn ihr Kunden diese schlechte Nachricht überbringen müsst?
Jeder von uns hat zwei Rollen: Wir haben die Kundenbrille und die Versicherungsbrille auf. Fast immer können wir mit den Kunden mitfühlen. Und dennoch gibt es Bedingungen, an die wir gebunden sind. Wir können nicht alle Schäden übernehmen, auch wenn wir auf einer persönlichen Ebene gerne helfen möchten. Da ist es wichtig, zu trennen und wenn wir dem Kunden diese beiden Ebenen deutlich machen – telefonisch oder per Mail – sind die meisten auch mit einer nicht immer positiven Versicherungsentscheidung dennoch zufrieden.
Werdet ihr am Telefon manchmal von wütenden Kunden beschimpft?
Ja, das kommt vor, Gott sei Dank aber sehr selten. Wir nehmen jede Rückmeldung gerne an, solange sie sachlich ist. Bei uns gibt es eine klare Regel: Der Kunde ist bei uns König, aber er muss sich auch wie ein König verhalten. Natürlich versuchen wir, mit verärgerten Kunden ins Gespräch zu kommen, sehr oft gelingt uns das und dann kann der Kunde sich seine Wut oder seinen Kummer von der Seele reden. Sollte ein Gespräch kippen und der Ton seitens des Kunden zu rau oder gar ausfällig werden, hat jeder Mitarbeiter bei Getsafe das Recht, das Gespräch höflich aber bestimmt zu beenden.
Was passiert mit dem Kundenfeedback?
Das werten wir gemeinsam aus. Wir lesen alle guten aber natürlich auch die schlechten Bewertungen – nur so können wir uns verbessern. Davon abgesehen analysieren wir schwierige Gespräche aber auch im Team in einer Supervision aus und machen Schulungen.
Was sind die nächsten Schritte?
Natürlich wollen wir unseren Kundenservice immer weiter verbessern. Ideen haben wir sehr viele, aber wir können leider nicht alle gleichzeitig umsetzen. Carla ist natürlich rund im die Uhr für die Kunden da, aber Carla kann noch nicht alles beantworten. Im Moment überlegen wir, unsere telefonische Erreichbarkeit auch auf den Samstag auszuweiten oder abends zu verlängern. Wir sind bereits 12 Stunden am Tag für unsere Kunden da, aber etwa 30 Prozent der Anfragen kommen außerhalb der Öffnungszeiten. Außerdem wollen wir eine Chatfunktion anbieten.
Wird Carla oder ein Roboter den Menschen am Telefon eines Tages ersetzen?
Nein. Da bin ich sicher. Versicherung ist etwas sehr Persönliches, Privates. Es geht ja nicht nur ums Geld, sondern um Emotionen und menschliche Schicksale. Insofern werden intelligente Maschinen den Kundenservice bei Standardfragen sehr gut ergänzen und entlasten können. Doch sie werden den Menschen nicht ersetzen.
Hast du Lust bei Getsafe anzufangen?
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