Customer Service – Getsafe Team Story

Auf der Mission, Kundinnen und Kunden glücklich zu machen. Wie das geht und wieso das Spaß macht, erzählen Sina, Mirna, Maren und Martin aus dem Customer Support Team

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Lesedauer: 3 Minuten

2021-11-29

Ihre Mission: Customer Happiness. Sie haben immer ein offenes Ohr und das nötige Know-How in Versicherungsfragen, um weiterzuhelfen, wenn die Getsafe Kundinnen und Kunden mal nicht weiter wissen oder einen Schaden melden. Wir haben Maren, Martin, Mirna und Sina (in dieser Reihenfolge auf dem Bild) gefragt, wie sie ihre Arbeit erleben und was die Glücklich-Macher selbst glücklich macht.

Was ist für euch cool daran, im Customer Service zu arbeiten?

Martin: Wenn Kunden nach einer schnellen Rückmeldung im Schadensfall zufrieden sind, bin ich auch zufrieden. Und es gibt manchmal richtig lustige Schaden-Stories: Wenn jemand sich zum Beispiel mit zu viel Schwung auf seine Toilettenschüssel gesetzt hat, die daraufhin zu Bruch ging, dann muss ich schon schmunzeln. Jeder neue Schaden ist wie eine Pralinenschachtel: Man weiß nie, was man kriegt.

Maren: Das stimmt, es wird nie langweilig. Mit vielen Kunden habe ich total nette Gespräche. Ich freue mich auch jedes Mal, wenn wir von besonders zufriedenen Kunden liebe Nachrichten bekommen, in denen sie uns danken.

Sina: Ich finde besonders unseren Teamzusammenhalt super. Wir haben auch privat viel miteinander zu tun und reden offen über alles. Mirna sehe ich quasi jeden Tag. Und unsere Teamlead Rebecca hat immer ein offenes Ohr und nimmt vieles auf sich, um uns den Rücken freizuhalten.

Mirna: Bemerkenswert finde ich auch, dass Rebecca uns im Service-Geschäft auch direkt unterstützt, wenn es mal besonders viele Kundenanfragen gibt. Das ist sehr motivierend für alle.

Getsafe hat mittlerweile über 250.000 Kunden und Kundinnen. Das bedeutet natürlich auch für den Customer Service ein höheres Aufkommen an Kundenanfragen. Wie gewährleistet ihr, dass der Service weiterhin schnell und gut ist?

Maren: Mit unserem Kundenstamm wächst auch unser Team stetig. Wir arbeiten heute auch anders als noch vor einem Jahr. Damals waren alle noch für alles zuständig. 2021 hat sich das Team professionalisiert und spezialisiert: Wir arbeiten im Front- und Backoffice und sind jeweils für ein bis höchstens drei Versicherungsprodukte zuständig.

Martin: Wir haben ein sehr heterogenes Team. Im Claimsbereich arbeite ich zum Beispiel mit Bianca zusammen, die 20 Jahre Regulierungserfahrung mitbringt: Es gibt nichts, was sie nicht weiß. So hat jeder und jede eine unverzichtbare Aufgabe.

Sina: In einem Technologie-Startup wie Getsafe zu arbeiten hat außerdem einen klaren Vorteil: Kunden können so etwas wie Adress- oder Bankdaten-Änderungen einfach in der App selbst machen. In Zukunft sollen auch noch weitere Prozesse automatisiert werden. Das nimmt uns viel Arbeit ab.

Warum heißt es eigentlich Backoffice und Frontoffice?

Maren: Frontoffice fängt alle generischen Anfragen ab, die ersten Anrufe und ist das Gesicht nach außen. Wer eine allgemeine Email schreibt oder anruft, landet erstmal im Frontoffice. Diese Anfragen werden dort beantwortet – das Backoffice ist zuständig, wenn es mehr in die spezifischen Fragen, Produkttiefe geht oder wenn Schäden gemeldet werden. Im Backoffice arbeiten wir oft ebenso wie das Frontoffice mit unseren Kunden, aber auch immer stärker im Hintergrund. Ich bin zum Beispiel im Backoffice für die Kfz-, Zahn- und Rechtsschutzversicherung verantwortlich, mit Fokus auf Kfz.

Sina: Im Backoffice sind wir grundsätzlich für Claims zuständig. Das heißt Martin und ich bearbeiten Anfragen zu Schäden, sprechen mit Geschädigten und leiten alles zu unseren Third Party Administrators (TPA) weiter, also jenen Dienstleistern, die die Schäden regulieren. Ich arbeite im Bereich HOME, worunter Anfragen für Hausrat-, Hundehalterhaftpflicht-, Privathaftpflicht- und Fahrradversicherung fallen.

Wie muss man gestrickt sein, um diesen Job gut zu machen?

Sina: Hilfsbereit sein hilft. Bei einem Schaden ist es wichtig, individuell und empathisch auf die Personen einzugehen und zuzuhören. Wenn jemand gerade zum Beispiel einen Fußgänger mit dem Fahrrad umgefahren hat, ist die Person natürlich erstmal aufgewühlt. Den Kunden nach so einer Extremsituation das Gefühl zu geben: “Wir sind auf jeden Fall für dich da, wir lassen dich jetzt nicht hängen”, das liegt mir total.

Mirna, du bedienst nochmal einen anderen Spezialbereich? Was liebst du an deinem Job?

Mirna: Ich bin im Frontoffice als Payment Specialist mit Kunden in Kontakt, die generelle Fragen zu oder Probleme mit ihrer Zahlung haben oder aus unterschiedlichsten Gründen nicht zahlen können. Ich mag daran, dass ich sehr viel Spielraum habe und es keine Standardlösungen gibt. Anfangs war ich noch unsicher, was ich tun soll, wenn jemand uns noch 200 Euro schuldet und nicht zahlen will. Jetzt habe ich für alles eine Strategie. Ich bekomme viele, manchmal auch krasse Storys mit. In solchen Fällen kann es auch sein, dass ich die Kunden einfach mal anrufe, zuhöre und wir gemeinsam eine Lösung finden: Das kann zum Beispiel eine Ratenzahlung sein oder wir verlängern die Zahlungsfrist. Wenn es um ein paar Euro geht, kann man auch mal ein Auge zudrücken. Während Corona zum Beispiel hatten viele Leute auch ihren Job verloren, da haben wir dann eine Zwei-Monats-Corona-Pause angeboten, was sehr gut ankam.

Was ist besonders herausfordernd, wenn man im CS arbeitet?

Martin: Wir müssen Versicherungsexperten sein, die Bedingungen gut kennen und uns immer wieder mit Veränderungen vertraut machen. Es gibt ja nicht nur ein Bedingungswerk, sondern mehrere. Mal ist in der Haftpflichtversicherung der reine Schlüsselverlust abgedeckt, in einem anderen Bedingungswerk nur der Austausch des ganzen Schlosses. Nach ein paar Monaten hat man die Unterschiede aber im Blut. Spätestens wenn du einmal was Falsches gesagt hast – das vergisst man nicht wieder (lacht).

Mirna: Häufig ist es auch herausfordernd, mit Kunden und Kundinnen umzugehen, deren Schaden abgelehnt wurde, oder die aus einem anderen Grund unzufrieden sind.

Habt ihr Tipps, wie man das am besten macht?

Sina: Da braucht man viel Geduld und muss für sich selbst ganz klar wissen: Wir finden eine Lösung für das Problem. Ich halte mich da an ein paar Grundsätze: Die Leute ausreden lassen, sie beruhigen und es nicht persönlich nehmen, wenn sie aufgebracht sind.

Mirna: Ich verstehe das auch, wenn Kunden unzufrieden sind, wenn zum Beispiel ein Schaden nicht von der Versicherung abgedeckt ist. Wenn wir dann zeigen, dass wir die Perspektive des Kunden oder der Kundin nachvollziehen können, werden sie meistens auch wieder freundlicher.

Autor: Carina